當(dāng)下金融環(huán)境復(fù)雜多變，消費(fèi)者權(quán)益受侵害的情況時(shí)有發(fā)生。面對(duì)嚴(yán)峻的形勢(shì)，肇慶建行在這場(chǎng)關(guān)乎金融消費(fèi)者切身利益的無(wú)聲戰(zhàn)役中，始終以客戶為中心，深入踐行金融工作的政治性、人民性，積極肩負(fù)起國(guó)有大行的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作視為重中之重，多措并舉筑牢金融防線，堅(jiān)決守護(hù)好老百姓的每一分血汗錢。

堅(jiān)守金融防線，打響電信詐騙“主動(dòng)仗”

“快，快幫我更新身份信息！”

某日上午，客戶吳先生神情緊張地走進(jìn)高要支行營(yíng)業(yè)部，手持一張建行粵通卡，向大堂梁經(jīng)理表示，因計(jì)劃外出，急需開(kāi)通該卡的ETC服務(wù)，需要馬上對(duì)個(gè)人信息進(jìn)行更新。同時(shí)，吳先生向梁經(jīng)理展示剛打開(kāi)的一條鏈接，該鏈接顯示：“因全國(guó) 29 省市ETC聯(lián)網(wǎng)升級(jí)，導(dǎo)致部分 ETC 電子卡出現(xiàn)故障暫被停用，請(qǐng)車主及時(shí)驗(yàn)證更新身份信息開(kāi)啟使用，避免超時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)注銷 ETC 賬戶”，并提示繼續(xù)錄入個(gè)人信息及車輛信息。

憑借此前在分行培訓(xùn)時(shí)學(xué)習(xí)到的涉賭涉詐案例，梁經(jīng)理迅速判斷出這是一個(gè)詐騙鏈接，當(dāng)即果斷勸誡吳先生斷開(kāi)連接，切勿錄入個(gè)人信息。卻被告知，他已經(jīng)將卡片信息上傳了。在這緊急關(guān)頭，梁經(jīng)理立即協(xié)助其撥通 95533，請(qǐng)求對(duì)其粵通卡進(jìn)行緊急止付。經(jīng)確認(rèn)，詐騙分子此時(shí)已經(jīng)發(fā)起了 30000 元的信用卡消費(fèi)扣款。如果不能及時(shí)止付，吳先生的血汗錢很可能就會(huì)被全部竊走！

“滴答滴答……”每一秒的流逝都像是重錘敲擊在兩人的心上，他們?cè)诔聊c焦慮中汗流浹背，等待著電話另一端的處理結(jié)果。

萬(wàn)幸的是，片刻的等待后，建行及時(shí)對(duì)該粵通卡賬戶進(jìn)行了緊急止付，成功堵截該筆轉(zhuǎn)賬，未造成資金損失。“要不是你們建行工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，處理迅速有效，我的3萬(wàn)塊肯定保不住了！”得知血汗錢被保住，驚魂未定的吳先生向梁經(jīng)理連聲道謝。隨后，梁經(jīng)理耐心安撫吳先生的情緒，安排柜面人員為其辦理?yè)Q卡和信息更新手續(xù)，并向其宣傳最新的反詐技巧及案例。

就這樣，憑借著工作人員的高度警覺(jué)與果斷行動(dòng)，肇慶建行成功攔截了這起精心謀劃、妄圖通過(guò)粵通卡“信息錄入”來(lái)盜刷客戶信用卡資金的詐騙案件，為客戶挽回巨額損失，在這場(chǎng)與詐騙分子的無(wú)形較量中，贏得了漂亮的一仗。

以上案例，充分展示了建行員工在面對(duì)電信網(wǎng)絡(luò)詐騙時(shí)的高度警覺(jué)性、專業(yè)素養(yǎng)以及對(duì)保障消費(fèi)者權(quán)益的堅(jiān)定決心，彰顯肇慶建行始終將保障消費(fèi)者權(quán)益放在突出位置，積極投身于反詐一線，為守護(hù)客戶 “錢袋子”的專業(yè)和擔(dān)當(dāng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年以來(lái)，該行已成功堵截案件7件，挽回客戶損失高達(dá)12.69萬(wàn)元，在保障消費(fèi)者權(quán)益方面取得了顯著成效。

秉持客戶優(yōu)先，架起為民服務(wù)“暖心橋”

秋日暖陽(yáng)輕柔地灑在建行端州支行的門前。年長(zhǎng)且行動(dòng)不便的客戶王姨，正撐著輪椅，緩緩地朝著支行挪移而來(lái)。

目光敏銳的營(yíng)運(yùn)主管老黃瞬間便留意到了這位特殊的來(lái)客，于是不假思索地快步出門迎上前，輕聲詢問(wèn)道：“阿姨，您這是來(lái)辦理業(yè)務(wù)的吧？您別著急，有任何需要幫忙的，您盡管和我們說(shuō)哦?！?言罷，便小心翼翼地幫著推動(dòng)輪椅，將王姨穩(wěn)穩(wěn)地送進(jìn)了大堂。與此同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)迅速開(kāi)啟了專門的綠色窗口，以便能高效地處理業(yè)務(wù)。

在辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，卻出現(xiàn)了難題。由于口齒不清，王姨費(fèi)盡周折也難以清晰準(zhǔn)確地表達(dá)自己的需求。大堂經(jīng)理小李見(jiàn)狀，趕忙湊上前去，輕聲安撫道：“阿姨，您慢慢說(shuō)，不著急的，咱們一步一步來(lái)，肯定能弄明白的?！?說(shuō)罷，便全神貫注地仔細(xì)傾聽(tīng)著王姨那模糊不清的話語(yǔ)，努力去理解其中的含義，一步步地完成操作流程。

待到簽字環(huán)節(jié)，王姨因行動(dòng)不便，面露難色。小李靈機(jī)一動(dòng)，隨即通過(guò)手勢(shì)比劃、在紙上寫(xiě)字等方式，耐心地與王姨進(jìn)行溝通。經(jīng)過(guò)大家的齊心協(xié)力，業(yè)務(wù)得以順利辦理完成。老黃又貼心地一路護(hù)送王姨來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)門口，還細(xì)致入微地將輪椅折疊好，擺放得整整齊齊。王姨眼中滿是感激之情，盡管說(shuō)話依舊不太利落，但還是努力地表達(dá)著內(nèi)心的感動(dòng)：“謝……謝謝你們呀，你們真的是太……太貼心啦，就跟自家人一樣呢。”

據(jù)肇慶建行相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，為進(jìn)一步提供優(yōu)質(zhì)惠民的金融服務(wù)，該行聚焦客戶訴求，優(yōu)化工作流程，改良物理環(huán)境，專設(shè)“老年人愛(ài)心柜臺(tái)”“樂(lè)齡港灣”“老年人綠色服務(wù)”等專屬特色服務(wù)，同時(shí)配備無(wú)障礙服務(wù)設(shè)施，全力打造無(wú)障礙適老網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)生態(tài)體系；針對(duì)行動(dòng)不便客戶，采取上門服務(wù)、綠色通道等措施；特設(shè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)崗，傾聽(tīng)客戶心聲，了解客戶訴求，及時(shí)解決客戶“急難愁盼”的問(wèn)題，用暖心、貼心、真心架起與客戶溝通的橋梁，著力打造更有溫度的銀行。

篤行知識(shí)潤(rùn)心，筑牢消保宣教“防護(hù)堤”

“要是收到了不清楚是啥內(nèi)容的鏈接，咋分辨真假呀？” 

“同學(xué)，您記住嘍，不明來(lái)歷的鏈接千萬(wàn)別點(diǎn)，正規(guī)機(jī)構(gòu)可不會(huì)隨便發(fā)鏈接讓您輸信息的，要是不確定，就來(lái)咱建行問(wèn)問(wèn)呀。”

在肇慶醫(yī)學(xué)院鼎湖校區(qū)里，肇慶建行的志愿者們通過(guò)面對(duì)面的細(xì)致科普、現(xiàn)場(chǎng)派發(fā)內(nèi)容詳實(shí)的宣傳單張等方式，為學(xué)校師生深入講解日常安全支付的關(guān)鍵要點(diǎn)、電信網(wǎng)絡(luò)詐騙層出不窮的手段、反假幣的實(shí)用小訣竅等重要知識(shí)。在生動(dòng)鮮活的講解過(guò)程中，師生們得以全面且清晰地了解對(duì)保護(hù)自身權(quán)益行之有效的防范技巧。

為了讓金融消保宣教工作能夠更加深入扎實(shí)地推進(jìn)，持續(xù)提升社會(huì)公眾的金融素養(yǎng)以及敏銳的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，肇慶建行多次精心組織志愿隊(duì)伍，深入農(nóng)村、學(xué)校、企業(yè)、社區(qū)等各個(gè)場(chǎng)所，開(kāi)展形式多樣的駐點(diǎn)宣傳活動(dòng)。通過(guò)宣講、發(fā)放傳單、現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)問(wèn)答等多種形式，大力普及金融知識(shí)、提示金融風(fēng)險(xiǎn)，深受廣大群眾歡迎。

與此同時(shí)，肇慶建行不斷創(chuàng)新宣傳手段，精心創(chuàng)作了《反詐 “三十六計(jì)”》、《畢業(yè)季，找工作，建行給你指點(diǎn)迷津》、《防范 “偽基站” 詐騙》等一系列緊扣消保題材的精彩視頻。借助微信公眾號(hào)、視頻號(hào)、電視頻道等熱門平臺(tái)進(jìn)行廣泛傳播，吸引廣大群眾紛紛點(diǎn)贊轉(zhuǎn)發(fā)，讓消保知識(shí)如同春風(fēng)化雨般，在潛移默化之中有效提升廣大金融消費(fèi)者的金融安全意識(shí)，進(jìn)而筑牢一道堅(jiān)不可摧的“防護(hù)堤”。

勤修消保技能，鑄強(qiáng)業(yè)務(wù)提升“硬堡壘”

“大家在辦業(yè)務(wù)時(shí)一定要記住，消費(fèi)者的個(gè)人金融信息受法律保護(hù)，我們需嚴(yán)格保密，可不得非法泄露、濫用或共享消費(fèi)者信息噢。”

在肇慶建行本部召開(kāi)的消保金融知識(shí)宣講會(huì)上，渠道與運(yùn)營(yíng)管理部相關(guān)負(fù)責(zé)人洪亮有力地講述著消保知識(shí)。臺(tái)下參訓(xùn)人員嚴(yán)肅認(rèn)真，默默將這關(guān)乎金融安全與消費(fèi)者權(quán)益的要點(diǎn)牢記心間。

肇慶建行積極利用培訓(xùn)班、晨會(huì)、專題教育等多種形式，組織一線經(jīng)辦人員深入學(xué)習(xí)金融市場(chǎng)中不斷出現(xiàn)的新風(fēng)險(xiǎn)、新情況以及新監(jiān)管要求等相關(guān)內(nèi)容，并且常態(tài)化開(kāi)展金融消保專項(xiàng)演練活動(dòng)。通過(guò)舉辦各類針對(duì)性的培訓(xùn)，一線員工得以系統(tǒng)且深入地了解金融產(chǎn)品銷售過(guò)程中可能存在的誤導(dǎo)銷售、信息披露不充分等損害金融消費(fèi)者權(quán)益的常見(jiàn)情形，以及在處理客戶投訴、糾紛時(shí)應(yīng)遵循的規(guī)范流程與合理解決辦法等知識(shí)要點(diǎn)。而常態(tài)化開(kāi)展的專項(xiàng)演練，則模擬了諸如金融產(chǎn)品收益未達(dá)預(yù)期引發(fā)客戶不滿、客戶對(duì)金融服務(wù)收費(fèi)存在質(zhì)疑等多種涉及金融消費(fèi)者權(quán)益受影響的場(chǎng)景，讓員工在實(shí)戰(zhàn)演練中積累應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)。

借助這些扎實(shí)有效的舉措，切實(shí)提高了員工對(duì)各類可能侵害金融消費(fèi)者權(quán)益行為的精準(zhǔn)識(shí)別能力，鑄強(qiáng)業(yè)務(wù)技能的“硬堡壘”，確保金融消費(fèi)者在享受金融服務(wù)的過(guò)程中，其合法權(quán)益能夠得到切實(shí)、充分的保障。

展望未來(lái)，肇慶建行在金融消保之路上將繼續(xù)砥礪前行，初心不改。持續(xù)優(yōu)化、深化、細(xì)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)措施，從制度完善到執(zhí)行落地，全方位保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益。以高度的政治責(zé)任感和使命感，積極投身于構(gòu)建更加和諧、安全、有序的金融消費(fèi)環(huán)境的事業(yè)中，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)的穩(wěn)健發(fā)展貢獻(xiàn)不可或缺的一份力量。（陳海鑫）