中國特色金融發(fā)展之路是一條前無古人的創(chuàng)新之路，既遵循現(xiàn)代金融發(fā)展的客觀規(guī)律，更具有適合中國國情的鮮明特色。這是馬克思主義金融理論同當(dāng)代中國具體實(shí)際相結(jié)合、同中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化相結(jié)合的重大創(chuàng)新成果，基本要義是“八個堅(jiān)持”，必須站穩(wěn)人民立場，堅(jiān)持做強(qiáng)主責(zé)主業(yè)，以高質(zhì)量金融服務(wù)造福人民，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，這是金融機(jī)構(gòu)高質(zhì)量發(fā)展的定盤星，服務(wù)質(zhì)效的試金石。近年來，建行肇慶市分行以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，堅(jiān)持一盤棋部署金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，扛牢金融服務(wù)主責(zé)；增強(qiáng)風(fēng)控先手棋意識，做好金融消保宣教；落好特殊群體關(guān)鍵棋子，暖心服務(wù)無障礙。

堅(jiān)持一盤棋部署，扛牢金融服務(wù)主責(zé)

金融功能強(qiáng)，經(jīng)濟(jì)活力強(qiáng)；經(jīng)濟(jì)出題目，金融做文章。服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)、社會民生是金融立業(yè)之本，更是金融機(jī)構(gòu)履行服務(wù)主責(zé)之要。

建行肇慶市分行緊緊把握好經(jīng)濟(jì)和金融的關(guān)系，以服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)為本，以服務(wù)人民生活為要，持續(xù)升級客戶服務(wù)模式，切實(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升客戶體驗(yàn)；完善代銷業(yè)務(wù)產(chǎn)品服務(wù)體系，不斷提高金融產(chǎn)品多樣性和匹配度，其中不乏令人為之動容地感動故事：肇慶文明路支行工作人員在得知客戶李奶奶丈夫患病急需用錢卻忘記密碼的困境后，迅速響應(yīng)，加急安排上門服務(wù)，為癌癥患者家屬解決了燃眉之急；肇慶黃崗支行面對企業(yè)客戶陳某工資代發(fā)的緊急需求時，毫不猶豫地選擇了堅(jiān)守崗位，直至晚上七點(diǎn)鐘，圓滿完成柜面代發(fā)任務(wù)。

這一系列暖心故事，彰顯了建行肇慶市分行站穩(wěn)人民立場，以高質(zhì)量金融服務(wù)造福人民的功能定位。近年來，建行肇慶市分行圍繞提升“數(shù)字化+專業(yè)化+融合化”能力，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和產(chǎn)品創(chuàng)新，完善客戶反饋機(jī)制，定期收集和分析客戶意見和建議，確保服務(wù)能夠精準(zhǔn)對接客戶需求。

增強(qiáng)風(fēng)控先手棋意識，做好金融消保宣教

由于信息不對稱的固有特征，金融既有管理和分散風(fēng)險的功能，又自帶風(fēng)險基因。對于購車分期、消費(fèi)貸款、小微貸款、基金保險等一些金融產(chǎn)品，消費(fèi)者可能無法充分了解產(chǎn)品和服務(wù)的復(fù)雜條款和條件，也難以判斷產(chǎn)品的實(shí)際風(fēng)險和回報。這種不對稱性可能導(dǎo)致消費(fèi)者在選擇金融產(chǎn)品時做出不明智的決策，增加了被不當(dāng)銷售和欺詐行為的風(fēng)險。

為了增強(qiáng)消費(fèi)者的金融素養(yǎng)和風(fēng)險防范意識，建行肇慶市分行牢固樹立金融為民的價值追求，立足自身專業(yè)領(lǐng)域，向消費(fèi)者普及金融知識、揭示金融風(fēng)險、傳授維權(quán)技巧，下好消保風(fēng)控先手棋。

全分行24個網(wǎng)點(diǎn)電子門楣LED滾動播放消保宣傳標(biāo)語、擺放海報、折頁等宣傳資料，組織開展消保進(jìn)企業(yè)、進(jìn)工廠、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)鄉(xiāng)村和進(jìn)商圈等“五進(jìn)”活動，將金融消保送到千家萬戶，讓更多人了解金融知識。比如，肇慶四會支行走進(jìn)四會市大正鋁業(yè)，開展“勞動者港灣走進(jìn)企業(yè)金融服務(wù)活動”，不僅提供了代發(fā)工資傳統(tǒng)的金融服務(wù)，還積極推廣了手機(jī)銀行、數(shù)字人民幣等數(shù)字化金融產(chǎn)品和服務(wù)；肇慶大旺支行以“金融消保在身邊 保障權(quán)蓋防風(fēng)險”為主口號，走進(jìn)廣東廚家餐飲管理有限公司，開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識宣傳；肇慶西江支行走進(jìn)肇慶白沙社區(qū)居委開展反詐宣傳，積極推薦居民安裝國家反詐中心APP；建行肇慶市分行在廣東金融學(xué)院肇慶校區(qū)建設(shè)反洗錢實(shí)踐教育基地；肇慶建行營業(yè)部到肇慶醫(yī)學(xué)院等高校開展金融服務(wù)活動，為新生宣講銀行存款保險相關(guān)小知識、對其咨詢的各種金融問題進(jìn)行解答；肇慶高要支行走進(jìn)“高要區(qū)南岸一鼎面店”開展維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益宣傳活動，宣傳消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、消費(fèi)者知情權(quán)、消費(fèi)者自主選擇權(quán)等八項(xiàng)基本權(quán)益。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，今年以來，建行肇慶市分行已開展各種形式的金融知識普及活動500余場，向數(shù)萬名金融消費(fèi)者普及消保知識，用實(shí)際行動詮釋了義與利的統(tǒng)一。

落好特殊群體關(guān)鍵棋子，暖心服務(wù)無障礙

金融服務(wù)的本質(zhì)在于履行功能，價值在于體現(xiàn)普惠性、共享性。無論處何種境遇，每一位金融消費(fèi)者都享有平等的金融服務(wù)權(quán)利。建行肇慶市分行不僅關(guān)注廣大金融消費(fèi)者的普遍需求，更將目光投向了那些需要特殊關(guān)愛的人群，特別對老年人、殘疾人等特殊人群，給予他們更多的關(guān)愛。

走進(jìn)建行肇慶市分行的24個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，可以看到網(wǎng)點(diǎn)中的無障礙設(shè)施，愛心專坐、愛心專窗等一應(yīng)俱全，還有網(wǎng)點(diǎn)中的溫馨專區(qū)：勞動者港灣，這里擺放著老花鏡、放大鏡等方便閱讀的工具和輪椅、拐杖等助步工具，確保特殊人群能夠享受到更加貼心的服務(wù)體驗(yàn)。為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)效，解決聾啞人士對金融服務(wù)的需求及獨(dú)立辦理業(yè)務(wù)的難點(diǎn)，肇慶廣寧支行更是率先采取行動，組織開展手語學(xué)習(xí)活動，支行員工積極響應(yīng)，主動參與到學(xué)習(xí)中。

同時，建行肇慶市分行還定期開展針對特殊人群的金融知識普及活動。今年“六一”前夕，建行肇慶市分行聯(lián)合肇慶市行政服務(wù)中心開展了以“點(diǎn)亮星星?關(guān)愛孤獨(dú)”為主題的關(guān)愛孤獨(dú)癥兒童活動?；顒又?，建行肇慶市分行工作人員與小朋友們一起手拉手參加各種歡樂的游戲節(jié)目環(huán)節(jié)，給每位小朋友們派送文具和玩具，并為他們送上蛋糕。期間，工作人員還通過設(shè)置有趣的互動環(huán)節(jié)向小朋友們宣傳人民幣、反詐和存款保險等金融知識。建行肇慶市分行主動履行關(guān)愛社會的社會責(zé)任，給予孤獨(dú)癥兒童關(guān)心與支持，讓他們能夠感受到更多溫暖。

建行肇慶市分行始終把消保工作作為踐行金融工作政治性、人民性的最直接體現(xiàn)，健全完善投訴精細(xì)化管理機(jī)制。強(qiáng)化重點(diǎn)領(lǐng)域投訴溯源治理，加強(qiáng)員工消保培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量。對于消費(fèi)者協(xié)會、監(jiān)管通報關(guān)注事項(xiàng)，主動舉一反三落實(shí)自查整改，加強(qiáng)各部門協(xié)同聯(lián)動，對重點(diǎn)、熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題提級處理、跟蹤督導(dǎo)，努力將矛盾化解于未萌，為構(gòu)建和諧穩(wěn)定的金融環(huán)境貢獻(xiàn)力量。

下一步，建行肇慶市分行將堅(jiān)定走好中國特色金融發(fā)展之路，持續(xù)增強(qiáng)金融工作的政治性、人民性，持續(xù)加力優(yōu)化完善個人客戶服務(wù)體系，久久為功開展金融知識宣傳教育工作，為廣大金融消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的金融服務(wù)，推動金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作高質(zhì)量發(fā)展。